En la actualidad cada vez más entidades no lucrativas están abordando diversas iniciativas de mejora continua de la calidad de los servicios que ofrecen, con el fin de incrementar el grado de satisfacción de los distintos grupos con que interactúan (personas usuarias, administraciones públicas, profesionales y personal voluntario, entidades financiadoras, etc.).
Para apoyar este esfuerzo se dispone de un variado abanico de sistemas, modelos y normas de calidad a los que las ONG pueden recurrir. Uno de los modelos que mejor pueden adaptarse a estas entidades es el Modelo EFQM de Excelencia, propuesto por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad como marco de trabajo para llevar a la práctica los conceptos de la calidad total.
Con base en este modelo y siguiendo los nueve criterios en que el mismo se fundamenta, en este manual se presenta un cuestionario de autoevaluación adaptado para ONG de acción social/inserción sociolaboral, así como un exhaustivo conjunto de indicadores y un sistema básico de documentación a los que estas organizaciones pueden acudir para constatar sus avances en materia de calidad. Como complemento al manual se ha diseñado además un programa informático de gestión de la calidad.
